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Qualche giorno fa ti avevo accennato a come uno dei processi sui quali mi trovo a riflettere spesso quando disegno campagne di web marketing e modelli di business per il web, è la gestione e sviluppo del cliente.

Il cliente acquisito comporta per l’azienda un’opportunità di futuri profitti. Perchè chi ha già comprato da te e ha apprezzato le tue offerte, è probabile che acquisti ancora.

Però, sotto un altro punto di vista, il cliente comporta anche dei costi. Costi per proporgli offerte nuove, costi per seguirne le richieste e necessità, etc etc

In genere, si cerca di fare in modo che il cliente sia contento e che la differenza tra costi e ricavi sia la più profittevole possibile.

E qui entrano in gioco due dimensioni.

La prima è quella dello sviluppo del cliente. E cioè… come strutturare un sistema tale che il cliente che ha comprato da te una volta, compri ancora ed ancora.

La seconda dimensione è quella del controllo del cliente. Come ridurre la complessità ed i costi che la relazione con il cliente comporta?

Quello che mi succede di vedere è che spesso si può impostare le dinamiche corrette (di sviluppo e controllo del cliente) fin dall’inizio della campagna. Cioè il modo in cui acquisisci il cliente ha in parte influenza sul profitto che ne deriverà in seguito.

Su questo tema, trovi un concetto curioso in questo articolo che ho scritto su Conversazioni Marketing.

Pensando ai progetti e alle idee sulle quali sto lavorando recentemente, ho visto che riguardano 5 aree in particolare.

Eccoli:

• come attrarre i clienti; e qui lo strumento che reputo più interessante è la lead generation via Internet
• dopo aver acquisito i contatti occorre saperli chiudere in vendita. A tale proposito, vedi ad esempio questo articolo dal blog di Matteo
• un terzo tema è quello dei prezzi. Ho visto che la maggior parte del mio lavoro recente consiste nel disegnare campagne marketing capaci di giustificare prezzi di vendita elevati. Viceversa, se giochi solo sul prezzo basso è facile essere battuti.
• il quarto tema è quello del controllo e sviluppo del cliente. Questo è un punto particolare e controverso, del quale scriverò probabilmente in seguito.
• il quinto tema è quello dei modelli di business. In particolare ricavare un modello di business che soddisfi le esigenze personali e di stile di vita dell’imprenditore, e che non ponga limiti alla crescita.

Queste 5 aree sono collegate tra loro. Ad esempio: il modo in cui acquisisci clienti e contatti incide anche sul prezzo che puoi proporre.

Oppure, per un esempio di quale relazione ci sia tra lead generation e lead nurturing, puoi leggere questo articolo di Matteo.

La gente è sempre più stanca di essere contattata a freddo da aziende che vogliono vendere loro qualcosa.

Questo fatto crea malumore anche tra chi vende, che spesso non vede più la facilità di un tempo nell’ottenere buoni risultati commerciali.

Il fatto è che sta diventando più importante farsi trovare dalle persone giuste, dai potenziali clienti che hanno un problema che i tuoi prodotti o servizi possono risolvere.

Ed in questo viene in aiuto il web marketing.

Succede così che il commerciale che ha trovato il tempo di scrivere un blog, magari chiude con maggior facilità i contatti in vendita.

E succede anche che l’azienda che lancia campagne di lead generation ottiene più richieste di quante possa gestirne.

In questo modo il tempo dedicato alle attività commerciali cambia. Meglio dedicare più tempo per attrarre i clienti, e meno risorse per rincorrerli.

A tale proposito, ti suggerisco di leggere questo articolo di Matteo.

Nell’articolo di ieri avevamo visto un confronto tra landing page e blog, relativamente all’efficacia per acquisire clienti.

Oggi vedremo un confronto tra email marketing e landing page.

Nota: qui nel parlare di email marketing non parlo di inviare email a liste “fredde”. Parlo invece di inviare email a persone che si sono registrate alla tua newsletter.

Ed ecco subito una premessa: se hai l’indirizzo email di un potenziale cliente, che si è iscritto di propria volontà alla tua newsletter, hai un asset molto forte.

Se hai già la tua lista, inviare una email promozionale può avere un effetto importante per aumentare le vendite. Soprattutto quando hai prodotti che si prestano all’acquisto ripetuto ed il cui acquisto può essere effettuato in ogni momento da parte del cliente.

E se non hai avuto occasione di sviluppare una lista? Meglio cercare di svilupparla, oppure è meglio lanciare una campagna di lead generation per acquisire contatti commerciali?

Se hai fretta di ottenere clienti, vai per la lead generation. Perchè ti porta risultati subito.

Se non hai fretta ma vuoi risultati più sicuri, sviluppa prima la lista.

Per ulteriori idee a questo proposito, leggi questo articolo sulle landing page con hard offer (per acquisire subito il contatto commerciale) e con soft offer (per generare la lista).

In più, vedi anche questo articolo relativamente alle campagne sequenziali.

Da qualche tempo abbiamo visto insieme quelli che possono essere 3 elementi che puoi usare per un tuo sistema di acquisizione clienti e marketing su web:

• landing page + Adwords
• un blog
• una newsletter

Di questi 3 elementi avevamo già parlato in questo articolo ed in questo documento sul blog Marketing Vincente.

Una delle domande che mi è capitato di sentire quando mostro questo modello è: “ma allora, quale strumento è migliore per farmi acquisire clienti? un blog o una landing page con Adwords?”

Ecco di seguito una risposta sintetica…

Nella maggior parte dei casi è più efficace e soprattutto veloce a portare risultati… una landing page con traffico inviato da Adwords.

Il blog, dopo essersi indicizzato, porta traffico (tra l’altro senza pagare). Però a parità di visitatori, quasi sempre è la landing page a portare più richieste di contatto e clienti.

Il blog, invece, è un ottimo strumento di credibilità. E serve a creare un senso di relazione con i contatti nuovi, e a mantenere la relazione con i contatti già acquisiti.

Trovi altre indicazioni utili in questo articolo sui blog aziendali.

Se sei attento ai risultati economici dei tuoi investimenti in Marketing, probabilmente apprezzi già le campagne di tipo Direct Response Marketing.

Con il Direct Response Marketing, infatti, ogni campagna ha un obiettivo preciso (ad esempio ottenere un acquisto oppure una richiesta di contatto commerciale). E ogni investimento è misurabile.

Così che alla fine sai esattamente quanto ti sono costati i risultati ottenuti. E puoi calcolare quale investimento vale la pena proseguire e quale no.

A tale proposito, trovi questo video interessante su Marketing Vincente, dove Giulio Marsala ti mostra alcuni dei risultati che puoi ottenere su Internet, con questo approccio.

Tra l’altro, se segui già il blog Marketing Vincente, saprai che tra poco troverai un prodotto, chiamato Acquisizione Clienti Vincente, contenente il know how mio e di Giulio su come acquisire clienti attraverso il web.

A volte mi chiedono quali sono le attività svolte da chi come me si occupa di marketing con un occhio di riguardo al mondo web…

beh, se dovessi sintetizzare al massimo quello che faccio, direi che le attività che svolgo ogni giorno alla fine sono 2:

la prima attività è capire cosa la gente vuole; cerchi di metterti nei panni del potenziale cliente, di ragionare con la sua testa e capirne i desideri. Da lì, provi ad impostare un tema di comunicazione capace di vendere.

La seconda attività, invece, non è psicologica, ma matematica ed economica. Ed è studiare e strutturare il possibile modello di business o di offering. In modo da ottimizzare il profitto e ridurre i rischi.

Con la psicologia capisci come vendere. Con la matematica capisci come fare in modo che la vendita risulti in un profitto, magari duraturo nel tempo.

Personalmente, penso di essere più abile nella seconda attività, quella matematica ed economica. Cioè penso che, rispetto ad altri marketer, sono più abile con numeri e modelli di business (tra l’altro, sono ingegnere gestionale…). La stragrande maggioranza degli altri marketer come me, invece, è più interessata agli aspetti psicologici delle proprie campagne marketing.

Perchè ho citato psicologia e matematica, ma non ho parlato di tecniche specifiche per il web? che ne so, come creare un blog o come lanciare una campagna Adwords?

Beh, il motivo è che le tecniche specifiche sono elementi secondari nel modello generale. Quest’anno si usa una certa tecnica o tecnologia, domani se ne userà un’altra.

Quello che resta, invece, sono sempre le 2 solite attività: entrare nella testa del potenziale cliente per trovare un tema commercialmente efficace; e strutturare il modello di business ed il modello di offerta per guadagnare il più possibile. Psicologia/comunicazione + matematica/economia. La conoscenza tecnica ha un ruolo ancillare.

Per qualche spunto “applicato”, puoi leggere questo articolo sulle campagne di web marketing in settori diversi.

Ecco un’altra strategia che fa un mix di online e offline, che magari potrebbe tornarti utile…

Premessa: per alcune aziende, solo un piccolo sottoinsieme del proprio mercato è composto da clienti davvero redditizi.

Ad esempio… il mercato complessivo potrebbe essere composto da 5mila potenziali clienti, ma di questi solo 100 sono davvero molto interessanti.

Una possibile strategia in queste situazioni è utilizzare il mix di online e offline, come avevamo visto qualche giorno fa in questo articolo sulle campagne di web marketing da nominativi offline.

E cioè: identifichi i migliori 100 potenziali clienti. Su questi fai delle attività offline (ad esempio invii loro delle lettere cartacee) rimandandoli per maggiori informazioni ad un apposito minisito (pensato anche con logiche di lead nurturing).

Educando il potenziale cliente sul valore della tua offerta. Posizionandoti da “thougt leader”, che propone soluzioni intelligenti.

E ripetendo periodicamente il contatto con questi potenziali clienti, utilizzando un mix di canali. Fino a che, piano piano, molti di questi 100 “clienti migliori” diventano effettivamente tuoi clienti.

Nota: il numero 100 è un numero indicativo. In alcuni mercati può essere 10, in altri 500…

Trovi altre idee sulla gestione dei “super clienti” in questo articolo che ho scritto per Conversazioni Marketing.

Una commodity è un prodotto o servizio che si valuta solo in base al prezzo. In pratica compri da chi vende a meno.

Beh, se proponi prodotti o servizi ogni giorno, probabilmente ti troverai anche tu a combattere col fatto che tanti clienti “cercano di trasformarti in commodity”.

Magari cercano spesso di abbassare il prezzo. Anche dopo che hai fatto loro sconto.

Oppure, quando fornisci loro un servizio per loro di grande valore (e che per te costa poco sforzo…) cercano di sapere quante ore hai impiegato a realizzarlo.

Perchè se scoprono che le ore da te lavorate sono poche rispetto al prezzo che ti pagano, restano stupiti e cercano subito di rinegoziare (verso il basso) il prezzo. Anche se quello che offri è per loro di importanza vitale.

Oppure cercano di farsi fare gratis alcuni servizi in più, non previsti nell’accordo iniziale.

Per questo motivo, una delle attività alla quale conviene dedicare del tempo a noi che facciamo marketing, è scoprire come evitare di diventare commodity.

Da una parte il mercato (o parte di esso), che cerca di ridurre il prezzo di quello che vendi. Dall’altra parte ci sei tu, che (giustamente) cerchi metodi nuovi per fare pagare ad un prezzo ancora più elevato i tuoi prodotti e servizi!

Ecco 3 consigli al volo per evitare l’effetto commodity:

• usa un approccio consulenziale alla vendita, dove proponi una soluzione ad un problema, e non un semplice prodotto o servizio
• posizionati senza problemi come un fornitore di alto livello, facendo capire che la tua offerta si differenzia per la qualità, ma non certamente per il prezzo (che casomai è anche più alto dei concorrenti, ed a ragione)
• se ci sono clienti che giocano troppo sul prezzo e diventano problematici, meglio eliminarli. Tanto, se sai fare un buon marketing, nuovi clienti ne troverai sempre.

L’aspetto di presentazione del prezzo è importante nel processo commerciale. Se desideri scoprire altre idee utili in questo senso, ti suggerisco di leggere spesso il blog di Matteo.

Oggi ti racconto un tipo particolare di campagna di web marketing…

Se ti ricordi, qualche giorno fa ti avevo mostrato questo schema di campagna di web marketing:

Riassumendo, funziona così… invii traffico ad una apposita pagina web (detta “name squeeze page”), che offre qualcosa di gratuito al navigatore in cambio dell’indirizzo email.

Da lì, viene innescata una sequenza di email informative, per promuovere il prodotto o servizio offerto.

Nell’esempio del grafico, il traffico viene acquisito tramite Google Adwords.

Ma ipotizziamo una situazione particolare… in cui il tuo servizio non è molto cercato sui motori di ricerca o su Internet, perchè manca la consapevolezza.

Hai una lista di 500 potenziali aziende target per il tuo servizio, con il loro indirizzo fisico. Queste aziende non ti conoscono ancora, ed il tuo servizio richiede di educare il cliente per farne capire l’utilità specifica.

Beh, a volte torna utile una campagna in cui invii una sequenza di lettere (o cartoline) al potenziale cliente. Invitandolo a visitare la tua “name squeeze” per scaricare un report informativo gratuito.

Quando il potenziale cliente visita la pagina, parte il solito meccanismo di campagna.

Per un esempio di “name squeeze” e sui test che si possono fare in questa particolare tipologia di campagna, puoi leggere questo articolo di Giulio.